Mesmo que cobrar clientes por algum pagamento pendente seja uma prática mais frequente e necessária do que se pode imaginar, quando realizada uma cobrança indevida, a consequência tende a ser negativa e pode gerar sérios problemas à empresa.
A inadimplência de clientes é um gargalo difícil de resolver para muitos negócios, que empregam esforços, tempo e recursos para garantir o recebimento dos valores não quitados. O processo de cobrança pode ser complexo, por isso, não é incomum que ocorram cobranças de pagamentos já realizados, causando desconfortos para ambas as partes.
A cobrança indevida acontece quando um débito é cobrado de determinado cliente por uma dívida que ele não fez, ou ainda, que já quitou. Além disso, a falha também pode acontecer quando se reivindica um valor diferente do combinado. Geralmente, a falta de atenção, de organização e de sistemas tecnológicos que atualizam automaticamente os status dos clientes e geram relatórios com dados confiáveis, são os maiores causadores da cobrança indevida.
Continue lendo e saiba em detalhes quais podem ser os impactos da cobrança indevida para o seu negócio.
Impactos da cobrança indevida
Muitos clientes, confrontados com esta situação, podem recorrer a sanções judiciais, administrativas e financeiras, ainda mais quando comprovados prejuízos por pagamentos duplicados ou danos morais e à imagem da empresa cobrada.
Acompanhe abaixo algumas das consequências que a cobrança indevida pode trazer ao seu negócio.
1. Ações judiciais para reparação do erro
Caso o cliente tenha sido negativado, feito pagamento duplicado ou tido um acesso dificultado à empresa e aos dados da dívida, ele pode optar por buscar reparação na justiça. Comprovando o erro, é possível solicitar a restituição do valor pago e valor adicional referente a danos morais.
2. Danos à reputação da empresa
Falhas na cobrança podem prejudicar a imagem da empresa através da comunicação boca a boca, além de possíveis críticas e a exposição negativa do seu negócio pelo cliente, impactando o fechamento de futuras compras de outros consumidores. É bom lembrar que a reputação do estabelecimento é uma das características definitivas para a escolha do público por sua marca.
3. Desgastes na relação com o cliente
O relacionamento com o cliente também pode ser influenciado quando ele é cobrado indevidamente. Caso o erro seja percebido sem demora, é possível recuperar ainda a boa relação, no entanto, é preciso entender que os desgastes podem ser irreversíveis e que o cliente pode, inclusive, cessar qualquer relação com o seu estabelecimento.
4. Pagamento de indenizações
O cliente deve ter acesso fácil aos canais de suporte e atendimento para que possa resolver a situação da cobrança indevida. Quando a empresa não dispõe de tais serviços, o cliente pode ir além do SAC e Ouvidoria, acionando o Procon ou até mesmo a justiça, como já vimos. É cabível que ele busque o pagamento de indenização por dano moral, entre outros, de acordo com cada caso.
Como evitar a cobrança indevida na sua empresa?
O primeiro passo é identificar quais são as brechas que seu negócio possui em relação a organização e atualização dos pagamentos dos clientes. Isso inclui revisar dados cadastrais e relatórios sobre compras, parcelamentos, prazos e quitações. Não basta apenas possuir processos bem definidos e um sistema para registrar os recebimentos e movimentações, ele deve ser mantido em dia e estar disponível para a equipe responsável pela cobrança.
A recuperação de crédito é crucial para o equilíbrio financeiro do negócio, portanto, esta etapa requer atenção redobrada, capacitação e certa sensibilidade, assim evitando falhas que possam levar a cobranças indevidas e às consequências exemplificadas aqui.
Um canal de suporte e relacionamento com o cliente é fundamental, bem como é importante que seja ágil e eficiente em sua resolubilidade. É um direito do consumidor poder reivindicar a cobrança, prontamente procurando o estabelecimento responsável pelo erro. A resposta rápida para o problema pode ser a chave para manter uma relação saudável com seu cliente.
A França & França oferece a solução perfeita para ajudar sua empresa a se prevenir contra este tipo de problemas. Nossos profissionais atuam com a Cobrança Administrativa, economizando tempo e recursos e proporcionando melhores resultados, graças à experiência e capacitação em todo o processo.
Este serviço conta com:
– Gravação das ligações realizadas e recebidas;
– Interação com os devedores através das ferramentas WhatsApp e Telegram quando necessário;
– Organização diária da equipe e devedores a serem cobrados;
– Intercessão do coordenador e especialistas em cobrança na ligação em caso de necessidade;
– Equipe treinada e focada sem que tenham outras demandas que, muitas vezes, são priorizadas devido à necessidade da empresa;
– Agendamento de retorno automático com lembrete para a hora exata combinada com o cliente.
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