A negociação com inadimplentes faz parte de um processo saudável de cobrança e de toda gestão proativa das dívidas, transformando potenciais problemas em oportunidades de restaurar a estabilidade financeira de ambas as partes envolvidas.
Para isso, o desenvolvimento de habilidades de negociação é essencial, requerendo técnicas não apenas de comunicação, mas também psicológicas. Assim como é possível persuadir um indivíduo a comprar determinado produto ou contratar certo serviço, também é possível influenciar um cliente ou uma organização devedora, por exemplo, a tomar alguma atitude em relação à sua inadimplência.
Por mais que o processo de negociação com inadimplentes possa parecer racional, ele é, principalmente, controlado por emoções. Um estudo conduzido por John-Dylan Haynes, neurocientista, sugere que a liberdade de escolha racional que temos, em grande parte, é uma ilusão, pois nossas ações e tomadas de decisões iniciam na parte do cérebro relacionada ao inconsciente. Nesse sentido, os gatilhos mentais especificamente voltados para a cobrança fazem parte de uma estratégia de convencimento que utiliza o subconsciente para persuadir o devedor a tomar decisões, agregando o sentimento de que a negociação foi fechada pela sua vontade livre e espontânea.
Veja algumas das técnicas mentais mais conhecidas e utilizadas na negociação com inadimplentes:
1. Comprometimento e coerência
Por natureza, as pessoas não gostam de serem percebidas como irresponsáveis ou incoerentes, por isso, o gatilho mental que mexe com o sentimento de comprometimento costuma a funcionar. Mencionar o compromisso firmado entre as partes e em resolver a situação são boas maneiras de convencer o inadimplente a negociar ou, pelo menos, dar pequenos passos em direção a um acordo.
2. Reciprocidade e consentimento
O ser humano padrão e que tem o relacionamento social como base de sua vida pessoal e profissional também não quer ser visto como ingrato ou egoísta. Dessa forma, demonstrar que você se importa com a relação e o histórico desse cliente, que estudou seu caso em detalhes e se mostrar disponível a escutar é uma boa estratégia para fechar acordos. Fazer a oferta de negociação antes que ele possa argumentar é um passo importante, mas é preciso ter mais do que uma proposta na manga, caso ele recuse. De acordo com as possibilidades da negociação, prepare uma segunda proposta mais flexível, com parcelamento ou desconto de multa ou juros. O desconforto de não aceitar a primeira oferta pode levá-lo a se sentir compelido a aceitar a próxima, mais vantajosa.
3. Urgência
Esta técnica é amplamente utilizada para a negociação com inadimplentes e para persuasão de compra. Ela consiste em criar um senso de urgência no devedor, mostrando que as condições especiais de quitação são válidas apenas até determinado momento, caso contrário, perderá a oportunidade de resolver a situação pagando menos ou em termos muito mais vantajosos do que o normal. Um dos grandes argumentos é a questão do acréscimo de juros diários, sugerindo que a cada dia que a dívida não é quitada, ela só aumenta. Essa estratégia depende muito do tipo de cliente e do relacionamento que a empresa mantém com ele.
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